Müşteriler Yorum Sitelerinde KRALDIR

Otelcilik sektöründe hizmetin eş zamanlı sunulması ve müşteri beklentilerinin farklılık göstermesi nedeniyle otel işletmelerinin herkesi  memnun ederek uğurlaması mümkün olmuyor. Örneğin, TripAdvisor’a dünyanın en güzel otelleri olarak seçilen otellerin isimlerini bile yazdığımda  illaki olumsuz yorumları görüyorum. İnsan hayret ediyor bu otel nasıl rezalet olabilir diye 🙂 ama dediğim gibi hizmet sektöründe tüketici davranışlarını ve memnuniyetini, beklentilerini etkileyen bir çok parametre var. Bu nedenle doğru bir online itibar yönetimini yürütebilmek, hem müşterilerden gelen yorumlar hem de olası gerçek dışı yorumlarla baş edebilmek oteller için çok önem taşımaktadır.

Websitebuilder‘ın online yorumlar ile ilgili istatistikleri, müşterilerin yorum sitelerinde kral olduğunu gözler önüne seriyor. Bu istatistiklerden bazıları:

  • Bir ürünü veya hizmeti daha önce deneyimlemiş olan kişilerin yorumlarına, işletmelerin yorumlarından 12 kat daha fazla güvenilmektedir.
  • Aynı fiyat verildiğinde konukların daha yüksek puanı olan oteli seçme olasılığı 3.9 kat daha fazladır.
  • Satın alma karar sürecinde olan kişilerin %29’u bir negatif değerlendirme okuduktan sonra satın almaktan vazgeçmektedir. Üç negatif değerlendirme okuyan kişilerde ise bu oran %59’a çıkmaktadır.
  • Müşterilerin %59’u değerlendirme sitelerinin tatil satın alma kararlarında etkili olduğunu söylüyor.
  • Müşterilerin %61’i restoranlarla ilgili online yorumları okumaktadır.
  • Facebook kullanıcılarının %71’i, değerlendirmeleri sayfa içeriklerinden daha güvenilir buluyor.

Negatif değerlendirmelerin en çok etki ettiği sektörlerin başında oteller yer almaktadır.

Tatil değerlendirmelerin %78‘i 4 sitede yapılmaktadır. TripAdvisor, Booking, Hotels.com, Google. Kaynak: Revinate

Turistlerin tatillerini olumlu veya olumsuz değerlendirebilecekleri bir çok site olmasına rağmen tüm değerlendirmelerin neredeyse %80’i 4 kanalda toplanmaktadır.

Google 2015’te 8. sıradayken bir yıl içerisinde 2016’ta 3. sırada yer almıştır. Buradan, otellerin Google My Business hesabını ve oradan gelen değerlendirmeleri kontrol etmelerinin artan önemini açık bir şekilde görüyoruz.

Otelinizin online itibar yönetiminde öncelikle, bütün değerlendirmelerin %65 ini barındıran iki büyük site; TripAdvisor(%25) ile Booking.com’a(%39) ve müşteri kitlenizin çoğunluğunun uyruğu ile ilişkili en çok kullanılan değerlendirme sitelerine odaklanın. Google hesabınızı mutlaka kontrol edin. Tabii ki sadece bu kanalları kontrol altına almak mükemmel bir online  itibar yönetimi için yeterli olmayacaktır. Her an, her kanalda işletmeniz hakkında birilerinin konuşuyor olabileceğini de unutmamalısınız.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir