TripAdvisor’da Olumsuz Yorum Almanızın 5 Nedeni

Kimse işletmesi hakkında olumsuz bir değerlendirme almak istemez değil mi?
TripAdvisor müşterilerinizin tatillerini planlarken en çok güvendiği ve tatil rezervasyonlarını yaptıkları sitelerden bir tanesidir. Aldığınız olumsuz yorumlar düşük TripAdvisor puanı anlamına gelir, bu nedenle işletmenize duyulan güven düşük olur ve potansiyal müşterilerinizden gelecek olan rezervasyon fırsatlarını da kaçırmış olursunuz.
Olumsuz yorumlar almanızın nedenleri ve bunlardan kaçınmanız için ipuçları..

1. Yanlış Müşteriler

Olumsuz bir yorum almanızın en temel nedeni yanlış müşterileri işletmenize çekmenizdir. İstekleri ve ihtiyaçları sunduğunuz ürün ve hizmetlerle örtüşmeyen müşteri sizin ideal müşteriniz değildir. Mesela, çocuklu bir ailenin çocuk dostu konseptinde olmayan bir otele tatil rezervasyonu yaptırması gibi. Herkese hitap eden bir işletme olmanızın mümkün olmayacağını bilmelisiniz. Sizin sunduğunuz ürün ve hizmetleri seven müşteriler için varsınız.

• İdeal müşterilerinizi tanımlayın. Onların kim olduklarını iyi bilirseniz, onları tek bir kişi gibi tarif edebilirsiniz.
• Böylece, ürün geliştirmenizi, pazarlama mesajlarınızı ve reklam stratejilerinizi sadece doğru kitleye hitap ederek yapabilirsiniz.

Bunu yaptığınızda, zaman içerisinde daha fazla ideal müşterilerinizi işletmenize çekeceksiniz. Bu da TripAdvisor sayfanıza düşen pozitif yorumların artmasını sağlayacak.

2. Çok Vaat, Az Eylem

Eğer vaatlerinizi, sunduğunuz deneyim karşılamıyorsa, olumsuz bir yorumun sayfanıza düşmesi kaçınılmazdır.

Yanıltıcı İsim

Sunulan hizmete çok uygun olmadığı halde kullandığınız isimde ’’Resort’, ’Luxury’ gibi kelimeler yer alması gibi durumlar hayal kırıklığına uğratır. 3 yıldızlı bir otelde, bir havuza sahip olmanız sizin ‘Resort’ olduğunuz anlamına gelmez.

Yanıltıcı fotoğraf ve tanımlama

Yanlış ifadeler, eksik bilgiler, gerçeği yansıtmayan fotoğraflar da potansiyel müşterilerinizi yanıltmaktadır. Fotoğraflar bin kelimeyi anlatabilir ama aynı zamanda bin kelimeyi de eksik bırakabilirler. Çekilen açı nedeniyle bir fotoğraf, işletmenizi olmadığı halde denize sıfır olarak tanımlayabilir. Bu da müşterilerinizin hayal kırıklığına uğramasına sebep olur.

• Kullandığınız ismin işletmenizin sunduğu ürün ve hizmetleri doğru temsil ettiğinden emin olun.
• Tesisinizi eksiksiz ve doğru bir şekilde tanımlayın.
• Müşterilerinize nasıl bir deneyim yaşayacaklarını net bir şekilde gösteren video turu ve amaca uygun ise kat planı ekleyin.

3. Rahatsız edici detaylar

Dünyanın en iyi tatil deneyimini de yaşatsanız minicik bir ayrıntı müşterilerinizi rahatsız edebilir ve TripAdvisor’da olumsuz yorum yazmaya itebilir. Sık rastlanan örnekler; bir şeylerin kırık olması veya çalışmaması, bir mutfak aletinin veya televizyonun nasıl kullanılacağının belirsiz olması, yanlış güvenlik kasası şifresi verilmesi, odalar,restoranlar gibi temel mekanlara ulaşımda anlaşılmaz yönlendirilmeler konulması, yetkililerle ilgili bir konu hakkında görüşülmek istendiğinde geri dönüş olmaması durumlarıdır.

• 7/24 müşterilerin ulaşabileceği ve sorunları çözebileceği birisini bulundurun.
• Eğer müşteriniz bir şeyin bozuk olduğunu söylüyorsa tamir edin veya değiştirin.
• Müşterileriniz bir şeyleri anlamakta zorlanıyorsa, daha fazla açıklama yapın.

4. İsteksiz Personel

Eğer personelleriniz işini sevmiyor, tutkuyla yapmıyorsa ve sadece maaş için çalışıyorsa, ilgisizlikleri nedeniyle bir çok olumsuz yorum sayfanıza düşecektir. Özellikle müşterilerle sürekli etkileşimde olan personellerin önceliği müşterilerine kusursuz bir tatil deneyimi sunmak olmalı ve işinden mutluluk duymalılar.

• Tutkulu personellerle çalışın.
• İlk günden müşteri hizmetleri beklentilerinizi özetleyin.
• Heyecanınızı ve tutkunuzu personelerizle paylaşın. Bulaşıcıdır.
• Kusursuz bir müşteri deneyimi hizmeti için personellerinizi ödüllendirin.

5. Yanlış Fiyatlandırma

Fiyatınızı çok düşük tutarsanız fiyata duyarlı müşterileri işletmenize çekersiniz. Bu müşteriler genellikte ekstra bir hizmet veya aktivite için ücret ödemekten mutsuz olurlar ve mutsuzluklarını olumsuz yorum ile herkesle paylaşırlar. Fiyatlarınızı çok yüksek tutarsanız, sizin sunduğunuz hizmetten daha fazla beklentisi olan müşterilerle karşılaşırsınız. Müşterileriniz vaat edilenin altında bir deneyim yaşadıklarını hissederler.
İdeal müşterinizi tanımladığınızda kendinize şunları sorun.

• Belirlemiş olduğunuz fiyat, ideal müşterilerinizin almayı umdukları hizmetin değeri mi? Fiyat azaltılmalı veya arttırılmalı mı?
• Fiyatlandırmanızı arttırırsanız müşterilerinizin sizinle edindikleri tatil deneyiminin değerini de arttırabilir misiniz?

Eğer ideal müşterilerinizi iyi belirler ve onlara vaat ettiklerinizi karşılarsanız gelecekte karşılaşacağınız olumsuz yorumları önlemiş olursunuz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir